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[饮食话题] 海底捞后厨丑闻背后:餐饮业尴尬口碑 [复制链接]



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发表于 2017-8-31 19:43:35 |显示全部楼层
本帖最后由 维尼猪猪 于 2017-8-31 19:44 编辑

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 海底捞爆发后厨丑闻 危机背后的餐饮业尴尬口碑
  海底捞危机背后的餐饮业尴尬口碑
  海底捞一向以优质服务著称,可谓餐饮界的“神话”。8月25日,后厨丑闻爆发后,大有将其从神坛拉下水的趋势。 然而舆情反转之快,让人目瞪口呆,甚至有“上午,海底捞沦陷;下午,海底捞逆袭”的说法。

  轻松地走出危机的背后,到底是海底捞100分的公关,还是食客们“选择原谅你”的无奈? 到底是“人类已经阻止不了”这家牛掰的企业,还是整个餐饮业深陷在“以烂比烂”的泥潭里?不断反转的舆情,似乎比事件本身更耐人寻味。

  老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道,这些是《法制晚报》记者暗访海底捞四个月中看到的情形。铁证如山,让海底捞口碑急转直下,依照清博舆情发布的数据,暗访新闻曝光后,负面占据了49.15%,而正面却陡降至11.07%。

  海底捞没有指责媒体抹黑,而是在舆情处理的“黄金四小时”发布道歉声明,不抵赖、不狡辩。有网友将公关稿的内容归纳为“这锅我背、这错我改、员工我养”,这让见惯了删帖、见惯了互泼脏水、甚至反咬一口的国人惊为天人,一众大V更把这两页纸捧为危机公关“范文”。8月26日,针对海底捞的负面信息已经降至25.93%。

  8月27日,海底捞第三次表态,接受北京市食药监局8月26日约谈的全部内容。认错——担责——整改,海底捞的危机公关算是齐活了,舆情也彻底反转,46.95%的正面评价重新占据主位。

  从舆情数据看,大部分中国人已经原谅了海底捞,但这也让“挺海派”与“倒海派”之间发生了更激烈的博弈。“倒海派”不但“倒海”,还感叹于社会底线的沦陷:“海底捞犯了餐饮业最致命和最不该犯的错,然后有错认错,就一堆人点赞表扬,感觉不可思议啊!”“比起海底捞的被原谅,我更期待它的倒闭!”

  “中国餐馆后厨都很脏,海底捞已经很良心了”,这种带着点儿斯德哥尔摩综合征意味的言论,很容易让人怒其不争。但作为一个《海底捞你学不会》的企业,海底捞的危机处理,的确让人恨不起来:
  首先,人家的道歉稿是法律顾问写的,回看一系列声明,用词跟公关很不一样: “我们正采取的行动是……”“我们还将落实……”“检验上述行动的时间节点在……”“如果没有做到,我们承诺的惩罚为……”海底捞在最短的时间内,已经在处理通报中出台了一些具体的行动陈述。这不是漂亮的危机公关,而是能够经得起检验的危机管理。

  其次,一个品牌出了事,就像一个人犯了错。如果很严重,那就是死刑,比如在安然事件中,为其做假账的会计师事务所安达信直接宣布退出从事了89年的审计业务。如果罪不至死,那就按照法律和具体情况接受处罚。对此,政府和海底捞都作出了应有的反应。什么叫品牌?出了事你可以找到、可以追责、可以处罚的品牌,才是品牌。相对于关店整改,很多人选择再也不去海底捞了,那才是对它最大的惩罚。

  借用美食博主刘鹏的一句话:“做好自己,欢迎媒体来卧底,才是真正的自信。”海底捞丑闻,与其说是海底捞一家餐企的事,不如说是当前餐饮行业尴尬口碑的显著体现。

  .中.新.网



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